MARKET VISION - REVISTA 247

con la acogida que ha tenido esta LiveShop , lo que confirma que la atención personalizada online es una necesidad para los clientes del sector descanso . Así, con un mes de experiencia desde su puesta en marcha, hemos atendido a más de 1.000 usuarios , tanto para consultas de compra como de posventa. La conversión a venta de los leads se ha visto incrementada en un 50% frente a la atención telefónica tra- dicional . MV: ¿Queda el cliente satisfecho con la experiencia, es similar a una visita real en tienda, quizá incluso más có- moda que asistir a un establecimien- to? ¿Qué ventajas obtiene el cliente? ¿Se complementa después con una visita a un punto de venta físico? AT: La experiencia de la LiveShop busca ser cómoda, cercana y eficaz. El cliente que entra en nuestra Liveshop se encuentra con un espacio singular, en el que podrá ver, sentir y casi to- car los productos como si estuviera en la tienda sin tener que moverse de ca- sa. Además, el cliente podrá disfrutar del asesoramiento personalizado de nuestros personal shoppers, lo que ga- rantiza una experiencia individuali- zada e interactiva . En la LiveShop pueden explicar sus preocupaciones o particularidades a la hora de dormir y nuestros asesores les enseñarán y aconsejarán sobre la me- jor opción. Además, podrán pedir que les muestren un determinado ángulo, que toquen el producto para ver su comportamiento, etc. Así, también aportamos esa parte de socializa- ción , creando un vínculo más huma- no, directo y personal . La LiveShop es una experiencia en sí misma, que muchos clientes eligen para evitar desplazarse a un punto de venta físico, pudiendo tener una expe- riencia muy similar desde la comodi- dad de su hogar. Aunque, por supues- to, esto es algo que depende de las necesidades de cada persona. Algu- nos la eligen como un sustituto del punto de venta físico, otros para solici- tar más información, también puede ser un complemento previo o incluso posterior a la visita del punto de venta físico, etc. MV: ¿Se ha notado un aumento de interacción con clientes desde la puesta en marcha de la LiveShop? AT: Si, la LiveShop nos permite un contacto directo con los clientes, cono- cer más de cerca sus necesidades y sus preocupaciones a la hora de elegir su equipo de descanso. Esta experien- cia nos proporciona una cercanía y un nivel de interacción muy similar a la que tendríamos en una venta física , cambiando las reglas del ecommerce tradicional en este aspecto. Se han aumentado los tiempos de atención como el número de usuarios , el usuario se siente cómodo con el siste- ma una vez que lo prueba. MV: ¿Han aumentado por este siste- ma las ventas a clientes remotos, quizás al extranjero? ¿O también a clientes de ciudades en las que tiene tienda física? AT: En realidad, actualmente nuestra actividad (incluyendo el proyecto de la LiveShop ) se ciñe al mercado nacio- nal , aunque desde Lomonaco tene- mos una clara intención de interna- cionalizar la compañía cuando la si- tuación actual se estabilice . A nivel nacional, desde Lomonaco hemos detectado que la experiencia de la LiveShop , ha despertado un gran interés entre los clientes. Como antes comentaba, con un mes de experien- cia desde su puesta en marcha, he- mos atendido a más de 1.000 usua- rios, tanto para consultas de compra como de posventa. La conversión a venta de los leads se ha visto incre- mentada en un 50% frente a la aten- ción telefónica tradicional. Al final, la LiveShop nos permite llegar a un perfil de comprador más joven, muy exigente con lo que consume y que busca una ex- periencia personalizada y de cali- dad . Asimismo, también queremos reconectar y satisfacer las nuevas necesidades de nuestro target más histórico, un público entre los 45 y los 65 años que debido a la situación provocada por la pandemia y, gracias a la evolución de las tecnologías, ha cambiado su manera de comprar volviéndose más digital y conecta- do que nunca . MV: ¿Se hacen ventas cruzadas, no solo de colchones sino de comple- mentos (almohadas, ropa de cama, accesorios)? AT: En nuestra LiveShop nuestros clientes se encuentran con todo nues- tro catálogo de productos, lo que per- mite que nuestros personal shoppers puedan asesorarles sobre los comple- mentos necesarios para su equipo de descanso e, incluso, mostrarles deco- ración para su dormitorio, lo que au- menta el ticket medio de los clientes de 26 MARKET VISION - REVISTA / 247 - II - 2021 Una tienda con una base tecnológica L a nueva «LiveShop» de Lomonaco es una realidad, en parte, gracias a la tecnología de Whisbi , experta en una plataforma de «Live Engagement» que ayuda a las marcas a involucrar y guiar a los consumidores en el proceso de «customer journey». Junto a Whisbi, empresa pionera en otros sectores como la moda y la automoción, Lomonaco ha decidido apostar por una evolu- ción en el sector del descanso, integrando la plataforma dentro de su propia web. De esta forma, las consultas que hasta el momento eran solo telefónicas, ahora también pueden ser visitas virtuales guiadas por personal shoppers re- ales, desde cualquier dispositivo, sea móvil, tableta u ordenador, y desde cualquier sistema operativo. n